Práva cestujících v autobusové a autokarové dopravě

Na této stránce se dozvíte vše o svých oficiálních právech, která jako cestující v autobusové a autokarové dopravě máte. Naší nejvyšší prioritou je přístup orientovaný na zákazníka. Proto se na nás neváhejte obrátit při jakémkoli nedostatku na své cestě. Stačí se obrátit na náš zákaznický servis. Máme zájem vyřešit problémy svých cestujících vždy tím nejlepším způsobem a uspokojit své zákazníky v souladu s jejich právy.

Napište nám prostřednictvím kontaktního formuláře.

A.
Práva cestujících podle Nařízení (EU) č. 181/2011

Právo na nediskriminační podmínky dopravy

Při nákupu přepravního dokladu pro osobní dopravu v autobusové a autokarové dopravě nesmí být v Evropské unii nikdo přímo nebo nepřímo diskriminován na základě státní příslušnosti nebo z důvodu sídla pobočky dopravce nebo prodejců jízdenek.
V dálkové linkové dopravě vystaví dopravce cestujícímu přepravní doklad (i v elektronickém formátu), pokud jej k přepravě neopravňuje jiný doklad.

Právo na informace

Všichni cestující využívající autobusovou linkovou dopravu mají právo být během celé cesty přiměřeně informováni. K tomu patří i právo na poučení o právech cestujících a poskytnutí údajů potřebných pro navázání kontaktu s vnitrostátními subjekty příslušnými pro uplatnění nároku.
Všechny příslušné obecné informace a podmínky přepravy musí být osobám se zdravotním postižením a osobám se sníženou pohyblivostí dostupné ve vhodné formě, například velkým písmem, jednoduchým jazykem, slepeckým písmem nebo jako hlasový záznam.
Při zrušeném nebo zpožděném odjezdu dálkového linkového spoje musí dopravce či případně provozovatel autobusového nádraží informovat o této situaci cestující, kteří mají z terminálu odjet, a to co nejdříve, jak to bude možné, nicméně nejpozději do 30 minut od uplynutí času odjezdu dle jízdního řádu, jakož i o předpokládané době odjezdu, jakmile bude tato informace k dispozici. Pokud cestující zmeškají přípoj kvůli zrušení a zpoždění dálkového spoje, dopravce nebo popřípadě provozovatel terminálu vynaloží veškeré přiměřené úsilí, aby je informoval o náhradních spojích. Pokud je to možné, tak je dopravce předá také v elektronické podobě, pokud to cestující vyžaduje a dopravci dal k dispozici nezbytné kontaktní údaje.

Právo na odškodnění a poskytnutí pomoci v případě nehody

U dálkových linkových spojů mají cestující nárok na odškodnění v případě smrti nebo zranění jakož i při ztrátě či poškození zavazadel v důsledku nehody, k níž došlo v souvislosti s autobusovým nebo autokarovým provozem. Podmínky a výše odškodnění podléhají vnitrostátním předpisům v platném znění; v Nařízení jsou stanoveny pouze určité minimální částky. Odškodnění není poskytnuto automaticky, nýbrž je nutno jej v daném případě uplatnit u vnitrostátních soudů.
Nadto musí dopravce po nehodě poskytnout cestujícím dálkové linkové dopravy přiměřenou pomoc, pokud jde o okamžité praktické potřeby. Tato pomoc zahrnuje v případě potřeby ubytování, stravu, oblečení, přepravu a poskytnutí první pomoci.

Nárok na pokračování, přesměrování a náhradu jízdného při zrušení spoje nebo velkém zpoždění

V případě nadměrného příjmu rezervací nebo očekává-li dopravce důvodně, že dojde ke zrušení nebo zpoždění spoje linkové dopravy* o více než 120 minut, mají cestující dálkového linkového spoje právo se rozhodnout mezi pokračováním nebo přesměrováním do cílového místa určení bez příplatku v co nejbližší době a za stejných podmínek, nebo náhradou jízdného v plné výši a případným bezplatným návratem do původního místa odjezdu v souladu s přepravní smlouvou a to v co nejbližší době.
Tuto možnost rozhodnutí mají cestující i v případě, že bude spoj linkové dopravy zrušen nebo se odjezd z autobusové zastávky zpozdí o více než 120 minut.
Pokud dopravce nenabídne cestujícím v uvedené situaci možnost zvolit mezi náhradou jízdného nebo pokračováním v cestě po změněné trase, mají nárok na náhradu škody ve výši 50% ceny jízdného.
Tento nárok na odškodnění a případné vrácení jízdného nezbavuje cestující možnosti uplatnit v souladu s vnitrostátními právními předpisy před vnitrostátními soudy nároky z titulu újmy, které utrpěli zrušením nebo zpožděním spojů linkové dopravy.
Pokud se autobus stane během cesty provozu neschopným, musí dopravce na místo, kde se nepojízdný autobus nachází, vyslat náhradní autobus, aby odvezl cestující buď do jejich cílového místa nebo na vhodné vyčkávací místo či do terminálu, odkud budou moci pokračovat v cestě.

Nárok na poskytnutí pomoci při zrušení spoje nebo zpoždění odjezdu

Při jízdě spojem linkové dopravy, která trvá déle než tři hodiny, mají cestující při zrušení nebo zpoždění odjezdu z terminálu o více než 90 minut nárok na poskytnutí přiměřené pomoci. Ta zahrnuje občerstvení, stravu jakož i v případě potřeby i ubytování. (Dopravce může omezit celkové náklady na ubytování každého jednoho cestujícího na 80 EUR za noc na maximálně dvě noci. Není povinen uhradit výdaje na ubytování, pokud bylo zrušení nebo zpoždění způsobeno nepříznivým počasím nebo vážnou přírodní katastrofou.)

Práva osob se zdravotním postižením a osob se sníženou pohyblivostí**

Osoby se zdravotním postižením a osoby se sníženou pohyblivostí mají v autobusech kromě všeobecných práv cestujících i následující práva, aby mohli využívat stejné možnosti cestovat jako ostatní občané.

a) Nárok osob se zdravotním postižením a osob se sníženou pohyblivostí na nástup do dopravních prostředků bez příplatku

Dopravce, cestovní kancelář nebo organizátor cesty nesmějí od osob se zdravotním postižením a osob se sníženou pohyblivostí požadovat žádné příplatky za rezervaci jízdenky.
Nesmějí ani odepřít provést rezervaci, vystavit jízdenku nebo přijmout osoby na palubu dopravního prostředku z důvodu zdravotního postižení nebo snížené pohyblivosti osob. Výjimky jsou povoleny pouze v případě, že by přeprava zdravotně postižené osoby nebo osoby se sníženou pohyblivostí nebyla možná podle platných bezpečnostních předpisů týkajících se cestujících či zdravotních a bezpečnostních požadavků stanovených příslušnými úřady, nebo by nebylo takové osoby bezpečně a operativně přepravit kvůli konstrukci vozidla či infrastruktuře.
Pokud dopravce, cestovní kancelář nebo organizátor cesty odepře u dálkových linkových spojů z výše uvedených důvodů přijmout rezervaci, vystavit jízdenku nebo vzít cestujícího na palubu vozidla, musí cestujícímu bez prodlení - a v případě jeho žádosti i písemně - oznámit dané důvody. Při odepření rezervace či vystavení jízdenky musí navíc dotčenou osobu informovat o jakékoli přijatelné náhradní přepravě spojem dopravce. Pokud mohou být důvody, kvůli kterým byla cestujícímu odepřena rezervace nebo nastoupení do autobusu, odstraněny přítomností další osoby, která mu může poskytnou potřebnou pomoc, může cestující požadovat, aby byl bezplatně doprovázen jednou osobou dle vlastní volby.
Pokud by byla osobě se zdravotním postižením nebo osobě se sníženou pohyblivostí a vlastnící jízdenku nebo rezervaci přeprava v dálkovém autobusu kvůli jeho postižení nebo omezené pohyblivosti odmítnuta i přesto, že byl dopravce náležitě informován o potřebě poskytnout zvláštní pomoc, může se tato osoba rozhodnout mezi náhradou za jízdenku či pokračováním v cestě po změněné trase, pokud je dostupný vhodný spoj.
Dopravci a provozovatelé terminálu zajistí nediskriminační podmínky přístupu k přepravě osob se zdravotním postižením a osob se sníženou pohyblivostí. Musí s těmito podmínkami seznámit veřejnost a na požádání musí být cestujícímu fyzicky k dispozici.

b) Nárok na poskytnutí zvláštní pomoci

U spojů dálkové linkové dopravy musí dopravci a provozovatelé autobusových nádraží v rámci své příslušné kompetence poskytnout bezplatně pomoc osobám se zdravotním postižením a osobám se sníženou pohyblivostí.
Osoby se zdravotním postižením a osoby se sníženou pohyblivostí musí vyrozumět dopravce o své zvláštní potřebě pomoci alespoň 36 hodin předem a musí se dostavit ve sjednanou dobu před odjezdem (alespoň 60 minut) na autobusové nádraží na určené místo.

c) Nárok na náhradu škody při ztrátě nebo poškození kompenzačních pomůcek

Pokud dojde zaviněním dopravce nebo provozovatele autobusového nádraží ke ztrátě nebo poškození kompenzačních pomůcek (invalidního vozíku nebo jiné pomůcky), musí přepravce poskytnout odškodnění ve výši reprodukční hodnoty příslušného vybavení nebo nákladů na opravu.
V případě potřeby bude vynaloženo veškeré úsilí na obstarání dočasné náhrady za ztracenou nebo poškozenou kompenzační pomůcku.

B.
Práva cestujících v železniční dopravě (EG) Nr. 2021/782

Při nákupu vlakové jízdenky vám nesmí být účtována vyšší cena jen proto, že ji kupujete ze zahraničí, nebo z důvodu vaší státní příslušnosti.

Obecně lze následující práva uplatnit u všech cest vykonaných po železnici v EU a všech železničních služeb v rámci EU.

Je na rozhodnutí orgánů členských států, zda tyto práva uplatní i na vnitrostátní vlakové spoje (městské, příměstské, regionální atp.) a na mezinárodní vlaková spojení, jejichž výchozí nebo cílový bod se nachází mimo EU.

Zrušení spoje nebo jeho zpoždění

Pokud je vaše vlakové spojení zrušeno nebo zpožděno, dopravce je povinen vám během čekání poskytnout adekvátní informace o aktuální situaci.

Pokud vám je oznámeno, že do cílového bodu spoj dorazí se zpožděním 1 hodinu a více, máte nárok na:

zrušení cesty a na vrácení peněz za jízdenku (v některých případech na celé jízdné, někdy pouze na sumu za nerealizovanou část cesty).

V některých případech mají cestující nárok na zpáteční jízdu do výchozího bodu, pokud kvůli zpoždění nelze naplnit účel cesty, nebo
na dopravu do cílové destinace v nejbližším možném termínu (nebo později, dle přání cestujícího). Náhradní doprava je poskytována i v případech, kdy vlak uvízne na trati a dojde k zastavení dopravy.
občerstvení (úměrné době čekání)
ubytování – pokud je nutný nocleh.

Ať už se rozhodnete pokračovat v cestě podle plánu, nebo využijete nabídku náhradní dopravy do cílové destinace, budete mít nárok na kompenzaci ve výši:

25% jízdného, pokud se vlak zpozdí o 1 až 2 hodiny
50% jízdného, pokud se vlak zpozdí o více než 2 hodiny.

Na kompenzaci nemáte nárok, pokud:

jste o zpoždění byli informováni před nákupem jízdenky

Náhrada za jízdenku bude vyplacena, pouze pokud je konečná částka vyšší než 4 EUR.

Pokud se domníváte, že vaše práva byla porušena, můžete zaslat stížnost železniční společnosti, která musí odpovědět ve lhůtě jednoho měsíce.

Pokud nejste s odpovědí spokojeni, můžete se obrátit na příslušný vnitrostátní orgán [111 KB] ve vaší zemi.

Ztracená nebo poškozená zavazadla

Pokud dojde během cesty ke ztrátě či poškození odbavených zavazadel, máte nárok na kompenzaci, leda že byl problém způsoben nevhodným zabalením, zavazadlo nebylo k přepravě vhodné nebo bylo jinak specifické.

Výše kompenzace

Až 1 300 eur za jedno odbavené zavazadlo – pokud jste schopni doložit cenu přepravovaných věcí.
330 eur za jedno zavazadlo, pokud cenu obsahu doložit nemůžete.

Pokud dojde ke zranění nebo úmrtí cestujícího z důvodu nehody, má cestující (nebo jeho rodinní příslušníci) nárok na kompenzaci za ztracená/poškozená příruční zavazadla (ať už byla odbavena či nikoli) v maximální výši 1 500 eur.

Zranění a úmrtí

Pokud je cestující při vlakové nehodě zraněn nebo usmrcen, má on nebo jeho rodina nárok na kompenzaci, přičemž jim do 15 dní od nehody musí být vyplacena záloha na pokrytí nejnutnějších nákladů.

V případě úmrtí se jedná o částku minimálně 21 000 eur na osobu.

C.

Právo na podání stížnosti u přepravce nebo u vnitrostátního subjektu, které je odpovědný za prosazování

Cestující mají právo podat u dopravce stížnost ve lhůtě tří měsíců po uskutečněném nebo plánovaném provedení linkové dopravy. Dopravce musí cestujícímu do jednoho měsíce od obdržení stížnosti sdělit, zda jeho stížnosti bylo vyhověno, byla zamítnuta nebo se nadále vyřizuje. Odpověď s konečnou platností musí dopravce předat do tří měsíců od obdržení stížnosti .
Uvedené lhůty neplatí, pokud se jedná o záležitosti související s odškodněním při úmrtí či zranění jakož i ztrátě nebo poškození zavazadel v důsledku nehody.

Prosazování práv cestujících

Každý členský stát musí určit nový nebo existující subjekt příslušný pro prosazování práv dle Nařízení.
Vnitrostátní subjekt příslušný pro prosazování je odpovědný za prosazování Nařízení pokud jde o linkovou dopravu z míst nacházejících se na svrchovaném území daného členského státu a linkovou dopravu ze třetí země do těchto míst.
Každý cestující může u odpovídajícího vnitrostátního subjektu příslušného pro prosazování podat stížnost kvůli domnělému porušení Nařízení. Členský stát může rozhodnout, že se cestující má se stížností nejdříve obrátit na dopravce, a v takovém případě slouží vnitrostátní subjekt příslušný pro prosazování jako úřad pro vyřizování stížností, u kterých se nedospělo k vyřešení.

Oddělení stížností pro cestující autobusem

Oddělení stížností pro cestující vlakem

*Toto ustanovení neplatí pro cestující s otevřenými jízdenkami, dokud není stanovena doba odjezdu, s výjimkou cestujících, kteří vlastní časovou jízdenku.
**Členské státy mohou vyjmout vnitrostátní linkovou dopravu z uplatňování předpisů pro osoby se zdravotním postižením a osoby se sníženou pohyblivostí, pokud zjistí, že úroveň ochrany těchto osob neodpovídá minimu stanovenému jejich vnitrostátními právními předpisy.

Zdroj: Evropská komise